Komunikacja z klientami jest fundamentem sukcesu większości skutecznych organizacji biznesowych. Nie tylko w sferze sprzedaży, czy marketingu ale także wtedy, gdy klient już "kupił". W przemyśle samochodowym jest powiedzenie, że pierwsze auto sprzedaje klientowi handlowiec, następne - serwis. Ta zasada jest aktualna właściwie we wszystkich branżach. Dobre doświadczenie klienta zjednuje go na długo, czasem przekształca w ambasadora marki. 

Dlatego warto zadbać o standardy komunikacji z klientami. Rozumieć ich potrzeby - w tym komunikacyjne - i aktywnie na nie odpowiadać.

Z kolei proces obsługi niezadowolonych klientów jest jedną z najważniejszych prób, prze które przechodzi niemal każde przedsiębiorstwo. Jak mówi stare powiedzenie - jeden niezadowolny klient potrafi zniechęcić stu nowych. Dlatego niezwykle ważne jest posiadanie przez organizację zarówno procedury obsługi reklamacji, jak i wypracowanych i stosowanych standardów komunikacji z niezadowolonym klientem. Reklamacje mogą być problemem, ale - przy właściwej polityce reklamacyjnej - mogą być prezentem: przyczyniać się do poprawy jakości produktów i usług ale też budować długofalowe, pozytywne relacje z klientami.

W czym mogę pomóc?

Na proces budowy i wdrożenia standardów komunikacji z klientami składają się:

• analiza as-is pisemnej oraz telefonicznej komunikacji wychodzącej (analiza pism, e-maili, ew. faksów, odsłuchiwanie rozmów prowadzonych przez osoby obsługujące klientów przez telefon):

  • identyfikacja obecnych zwyczajów komunikacyjnych;

  • określenie mocnych i słabych stron oraz sugestie rozwiązań w zakresie komunikacji;

  • identyfikacja tematyki, określenie typów/rodzajów komunikacji;

• Opracowanie standardów komunikacji pisemnej i telefonicznej:

  • ogólne zasady komunikacji, w tym definicję cech komunikacji, kryteria dotyczące języka, form grzecznościowych, etc.,

  • określenie kluczowych elementów komunikatów w zależności od kategorii,

  • określenie struktury komunikatów w zależności od kategorii.

• Standardy zostaną opracowane oddzielenie dla wybranych (uzgodnionych) rodzajów i typów komunikacji.

• Przeprowadzenie warsztatów szkoleniowych, podczas których uczestnicy poznają i nauczą się w praktyce stosować zaproponowane standardy komunikacji. Kluczowym założeniem warsztatów będzie podejście partycypacyjne - uczestnicy będą współtwórcami ostatecznego kształtu wypracowanych standardów.

    Szkolenie będzie prowadzone w formie warsztatu – składać się nań będą wprowadzenia merytoryczne oraz praktyczne ćwiczenia z udziałem uczestników i prowadzącego. Ćwiczenia będą rejestrowane a następnie odtwarzane i omawiane. Uczestnik otrzyma szczegółową informację zwrotną dotyczącą swoich silnych i słabych stron. Informacja ta będzie się odnosiła się do następujących kwestii:

• ogólne wrażenie (budowany wizerunek, intencja nadawcy, kontakt z odbiorcami, spójność komunikacji werbalnej, parawerbalnej i pozawerbalnej),

• kompozycja wypowiedzi perswazyjnych (elementy struktury, logika argumentacji),

• stylistyka i słownictwo wypowiedzi, perswazyjność języka,

• zastosowane linie argumentacyjne,

• radzenie sobie w sytuacji konfrontacyjnej, stosowanie narzędzi miękkiej perswazji,

• zachowania werbalne i niewerbalne w sytuacji sporu.

• Szkolenie indywidualne lub w grupie około od 4 do 6 osób.

• Czas trwania szkolenia  - jeden dzień.

• Przed szkoleniem określane są tematy ćwiczeń – mogą być one bezpośrednio związane z obowiązkami zawodowymi uczestników, bądź dotyczyć spraw pozazawodowych.