Olgierd Annusewicz 

REGON 140 301 902

DORADZTWO

Budowa i wdrażanie standardów komunikacji w obsłudze klienta, w tym w obsłudze reklamacji

Jak kształtować relacje z klientami? Jak powinny wyglądać standardy komunikacji z klientami? Jak reagować na reklamacje? Jak utrzymać niezadowolonego klienta?

• Szkolenie indywidualne lub w grupie około od 4 do 6 osób.

• Czas trwania szkolenia  - jeden dzień.

• Przed szkoleniem określane są tematy ćwiczeń – mogą być one bezpośrednio związane z obowiązkami zawodowymi uczestników, bądź dotyczyć spraw pozazawodowych.

    Szkolenie będzie prowadzone w formie warsztatu – składać się nań będą wprowadzenia merytoryczne oraz praktyczne ćwiczenia z udziałem uczestników i prowadzącego. Ćwiczenia będą rejestrowane a następnie odtwarzane i omawiane. Uczestnik otrzyma szczegółową informację zwrotną dotyczącą swoich silnych i słabych stron. Informacja ta będzie się odnosiła się do następujących kwestii:

• ogólne wrażenie (budowany wizerunek, intencja nadawcy, kontakt z odbiorcami, spójność komunikacji werbalnej, parawerbalnej i pozawerbalnej),

• kompozycja wypowiedzi perswazyjnych (elementy struktury, logika argumentacji),

• stylistyka i słownictwo wypowiedzi, perswazyjność języka,

• zastosowane linie argumentacyjne,

• radzenie sobie w sytuacji konfrontacyjnej, stosowanie narzędzi miękkiej perswazji,

• zachowania werbalne i niewerbalne w sytuacji sporu.

W czym mogę pomóc?

Na proces budowy i wdrożenia standardów komunikacji z klientami składają się:

• analiza as-is pisemnej oraz telefonicznej komunikacji wychodzącej (analiza pism, e-maili, ew. faksów, odsłuchiwanie rozmów prowadzonych przez osoby obsługujące klientów przez telefon):

  • identyfikacja obecnych zwyczajów komunikacyjnych;

  • określenie mocnych i słabych stron oraz sugestie rozwiązań w zakresie komunikacji;

  • identyfikacja tematyki, określenie typów/rodzajów komunikacji;

• Opracowanie standardów komunikacji pisemnej i telefonicznej:

  • ogólne zasady komunikacji, w tym definicję cech komunikacji, kryteria dotyczące języka, form grzecznościowych, etc.,

  • określenie kluczowych elementów komunikatów w zależności od kategorii,

  • określenie struktury komunikatów w zależności od kategorii.

• Standardy zostaną opracowane oddzielenie dla wybranych (uzgodnionych) rodzajów i typów komunikacji.

• Przeprowadzenie warsztatów szkoleniowych, podczas których uczestnicy poznają i nauczą się w praktyce stosować zaproponowane standardy komunikacji. Kluczowym założeniem warsztatów będzie podejście partycypacyjne - uczestnicy będą współtwórcami ostatecznego kształtu wypracowanych standardów.

Komunikacja z klientami jest fundamentem sukcesu większości skutecznych organizacji biznesowych. Nie tylko w sferze sprzedaży, czy marketingu ale także wtedy, gdy klient już "kupił". W przemyśle samochodowym jest powiedzenie, że pierwsze auto sprzedaje klientowi handlowiec, następne - serwis. Ta zasada jest aktualna właściwie we wszystkich branżach. Dobre doświadczenie klienta zjednuje go na długo, czasem przekształca w ambasadora marki. 

Dlatego warto zadbać o standardy komunikacji z klientami. Rozumieć ich potrzeby - w tym komunikacyjne - i aktywnie na nie odpowiadać.

Z kolei proces obsługi niezadowolonych klientów jest jedną z najważniejszych prób, prze które przechodzi niemal każde przedsiębiorstwo. Jak mówi stare powiedzenie - jeden niezadowolny klient potrafi zniechęcić stu nowych. Dlatego niezwykle ważne jest posiadanie przez organizację zarówno procedury obsługi reklamacji, jak i wypracowanych i stosowanych standardów komunikacji z niezadowolonym klientem. Reklamacje mogą być problemem, ale - przy właściwej polityce reklamacyjnej - mogą być prezentem: przyczyniać się do poprawy jakości produktów i usług ale też budować długofalowe, pozytywne relacje z klientami.

SPRAWDŹ W CZYM JESZCZE MOGĘ CI POMÓC

Komunikacja kryzysowa

Doradztwo

Jak skutecznie przekonywać do siebie i swoich racji? Jak mówić, że mamy inną opinię i zachować dobre relacje? 

Komunikowanie zmiany

Doradztwo

Jak komunikować zmianę? Jak zarządzać oporem, który wywołuje zmiana? Jak promować nowe rozwiązania?

Wystąpienia publiczne i prezentacje

Szkolenie 

Krótki opis oferowanego szkolenia online. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur 

Negocjacje i zarządzanie konfliktem

Szkolenie

Krótki opis oferowanego szkolenia online. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur 

Trening grupowy

Szkolenie  

Krótki opis oferowanego szkolenia online. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur 

Made to measure

Szkolenie 

Krótki opis oferowanego szkolenia online. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur