Olgierd Annusewicz 

REGON 140 301 902

Pytaj i bądź otwarty, jeśli chcesz skutecznie przekonywać. Techniki argumentacji i perswazji nie działają, gdy Twój odbiorca je zna, albo poczuje, że ktoś chce mu coś wmówić.

Wiele osób uważa, a część z nich te poglądy otwarcie głosi na szkoleniach i wykładach a także opisuje w książkach i artykułach, że kluczem do skutecznego przekonywania jest opanowanie pewnej grupy technik perswazyjnych. Większość strategii, poczynając od słynnych "Reguł wpływu społecznego" Roberta Cialdiniego, przez stosowane wbrew intencjom Arthura Schopenhauera opisane przezeń sposoby erystyczne, przez techniki NLP (o, zgrozo!), po retoryczne techniki i zasady tworzenia i formułowania argumentów, koncentruje się na nadawaniu - mówieniu, przekonywaniu, prezentowaniu, odpowiadaniu na pytania, rozwiewaniu wątpliwości, przełamywaniu oporu.

W zasadzie wszystkie wymienione strategie i techniki bywają skuteczne - jedne bardziej, inne mniej, co w dużej mierze zależy od kompetencji osób przekonywanych i ich zdolności do słuchania i wyłapywania takich mechanizmów. Najczęściej kłopot pojawia się wtedy, gdy odbiorca identyfikuje sytuację, w której się znalazł, jako perswazyjną. Rozumie, że właśnie ktoś chce go do czegoś przekonać, coś mu sprzedać, a może nawet wcisnąć. Włącza się wtedy krytyczny filtr, przez który słucha perswadującego i nawet, gdy nie potrafi rozpoznać poszczególnych użytych przez niego technik - trudno jest takiego odbiorcę przekonać. Im bardziej czuje się naciskany, tym większy stawia opór.

Co zatem robić? Liczy się odbiór, nie nadawanie. Dwie najsilniejsze strategie perswazyjne to zadawanie pytań oraz otwartość.

Pytania drążą skałę
 

Zadając pytania nie tylko dajemy się rozmówcy wygadać (Dale Carnegie pisał jakie to ważne), nie tylko mamy okazję poznać bliżej potrzeby rozmówcy (święty Grall każdego sprzedawcy), wreszcie nie tylko łatwiej nam jest kontrolować przebieg rozmowy (kto pyta, ten rządzi). Wyobraźmy sobie, że nasz rozmówca wypowiada zdanie, z którym się nie zgadzamy, jak zareaguje, gdy oznajmimy mu, że nie ma racji? Zapewne zacznie się bronić. Albo atakować nas. I nawet jeśli rzeczywiście nasze argumenty są mocniejsze, to będzie trudno go przekonać. A jeśli zamiast krytykować zapytamy go, dlaczego tak uważa? O ile nie użyje dziecięcego "bo tak" i przedstawi swoje powody - możemy o tych powodach rozmawiać zadając kolejne, uszczegóławiające pytania.

Jak to może zadziałać w praktyce? Gdy klient negocjuje cenę i rzuca standardowe "za drogo" mamy zwykle dwie utarte ścieżki, którymi podąża duża grupa przekonujących: gorączkowe uzasadnianie słuszności ceny albo zaproponowanie rabatu. Jak może pomóc pytanie? Odbijmy piłeczkę i odpowiedzmy: "Za drogo?" akcentując znak zapytania na końcu zdania. Nasz rozmówca poczuje się wtedy zobowiązany do uzasadnienia swojej opinii. Gdy jego argumenty polegać będą na posługiwaniu się równie standardowym "konkurencja oferuje to samo za mniej", zamiast krytykować konkurentów zapytajmy do czego konkretnie porównywana jest nasza oferta. I tu pojawiają się możliwości merytorycznej rozmowy o szczegółach. Gdy i to nie przyniesie oczekiwanego skutku możemy zdać trzecie pytanie - jak zmienić zakres oferty, aby cena była dla klienta do przyjęcia? Zawsze można ustąpić i dać rabat, szkoda jednak robić to już na samym początku. 

Otwartość kruszy mur

Czyż nie jest tak, że zwykle dużo lepiej rozmawia nam się z tymi, którzy mówią mniej od nas? Okazuje się, że inni też tak mają i warto wziąć to pod uwagę, gdy chcemy ich do czegoś przekonać. Okazywanie zainteresowania osiągamy nie tylko zadając pytania, ale też pokazując postawę akceptującą, że nasz rozmówca uważa inaczej niż my. Jeśli Twój rozmówca uzna, że interesuje Cię tylko aby zmienił zdanie, dał się przekonać, to nawet jeśli (zgodnie z duchem sprzedażowym) będziesz budował relację, zadawał pytania i badał potrzeby, raczej nic z tego nie wyjdzie. Twój rozmówca powinien zobaczyć w Tobie otwartość na inne poglądy, na inne pomysły, czy rozwiązania. Gdy Ty wysłuchasz z zainteresowaniem jego, on wysłucha Ciebie.

Gdy słyszymy "chcę Panią/Pana przekonać do zmiany zdania" zwykle włączamy tak zwaną negatywną hipnozę - niby słuchamy, ale nie po to żeby zrozumieć, tylko po aby nie dać się przekonać. Jesteśmy zamknięci na argumenty (nawet, jeśli oficjalnie twierdzimy inaczej) - wynajdujemy mniej lub bardziej istotne luki w argumentacji rozmówcy, intensywnie szukamy faktów, które mogłyby posłużyć za kontrargumenty. Dokładnie tak samo zachowają się nasi rozmówcy - klienci, wspólpracownicy, partnerzy. Ale gdy usłyszą "opowiedz więcej", "to interesujące", "dlaczego tak uważasz" a nawet "dotąd wydawało mi się, że jest inaczej, rozwiń swoją myśl", zobaczą naszą otwartość na ich historie, pojawia się szansa na znalezienie wspólnego języka i porozumienie.